E-Commerce für den Aftermarket

Web-basierte Technologien versprechen, das Aftermarket-Geld zu sparen, indem schwer zu findende Teile beschafft werden, das Inventar von der Landung am falschen Ort zur falschen Zeit gehalten wird und die internen Abläufe optimiert werden. Es gibt jedoch viele Hindernisse für die Implementierung von E-Commerce. Lieferanten und Händler haben eine Vision von ihrem Kernkunden, der oft nicht das Internet beinhaltet. Darüber hinaus können Unternehmen häufig nicht die Zeit und Ressourcen für die Planung und Implementierung neuer Systeme sparen.

"Der Aftermarket ist eine ausgereifte, etablierte Branche mit einigen sehr guten, starken Akteuren", sagt Jesse Hermann von Iczarz, Inc. "Wir sehen im Internet ein Werkzeug, mit dem sich Prozesse wie ein Telefon verbessern lassen Das eigentliche Geschäft ist der Verkauf von Autoteilen. Es geht nicht darum, Teile online zu stellen, sondern darum, neue Effizienzen durch bessere Kommunikation zu ermöglichen. "

E-Commerce ist kein neues Konzept für den Aftermarket. Elektronische Bestandsverwaltungs- und Bestellsysteme waren lange vor dem Dotcom-Boom der 90er Jahre verfügbar und weit verbreitet. Die Popularität des Internets schuf jedoch einen Online-Marktplatz, der traditionelle Vertriebsmodelle bedrohte.

"Bis wir Wasserpumpen durch eine Telefonleitung drücken können, wird der Aftermarket das Business-to-Consumer-Modell nicht annehmen", sagte Pete Kornafel von CARQUEST. "Es gibt wirklich keinen einzigen Dotcom, der die alten Spieler umgebracht hat, denn Markenerkennung ist der Schlüssel, um neue Kunden zu gewinnen, und die Präsenz in der Praxis ist entscheidend für die Beibehaltung des bestehenden Geschäfts."

Die andere Seite der Gleichung sind die erweiterten Produktangebote, die das Web ermöglicht. Ein gutes Beispiel hierfür ist Don Seyfer von Seyfer Automotive, Inc. in Wheat Ridge, Colorado, der das Internet nutzt, um seltene Teile für die vielen Oldtimer und älteren Fahrzeuge zu beschaffen, die durch seine Service-Buchten kommen. "Das Internet ist wirklich ein Glücksfall, wenn es um Spezialteile geht", sagte Seyfer.

"B2C bietet Unternehmen eine ganz besondere Möglichkeit, ihren Umsatz zu steigern, indem sie Marktanteile gewinnen, auf die sie durch ihre physische Präsenz keinen Zugriff haben", erklärt Ron Pyle, Präsident des Vertriebsnetzes von CarParts Technologies.

Wie viele Aftermarket-Unternehmen hat sich CarParts Technologies von B2C entfernt und seine Internet-Einzelhandelsanteile an den etablierten Direktvermarkter J. C. Whitney verkauft. "B2C passte nicht gut zu unserer langfristigen Business-to-Business-Strategie", sagte Pyle. "Wir hatten keine eigene Fulfillment- und Vertriebsinfrastruktur, und das machte es sehr schwierig, die Kosten zu kontrollieren. Wenn man sich in diesem Ausmaß vertraglich festlegen muss, werden die Margen sehr dünn."

Datenzugriff entspricht Effizienz

Es gibt zwei Arten von Informationsabruf - Push und Pull. Mit der Push-Methode verteilen Sie Informationen und es liegt in der Verantwortung des Empfängers, etwas damit zu tun. In der Pull-Methode sind Informationen immer verfügbar und Benutzer können sie bei Bedarf finden. Unternehmens-Intranets ermöglichen Benutzern das Ziehen von Office-Memos, -Formularen und -Daten, wann immer sie benötigt werden - eine Verbesserung gegenüber der alten Methode, bei der Informationen an Benutzer verteilt wurden, von denen erwartet wurde, dass sie sie vorrätig haben, bis sie gebraucht werden.

Mehrere Aftermarket-Player erstellen Intranets und Extranets für ihre Unterprogramm-Verteilergruppen. Die Systeme sind so konzipiert, dass sie den Informationszugriff basierend auf der Identität des Benutzers filtern. Diese Systeme zielen auch darauf ab, die Effizienz zu erhöhen, indem der Aufwand für das Drucken von Katalogen und das Verteilen von Teiledaten entfällt.

"Der E-Commerce von heute ist wirklich ein brandneues Konzept für den Aftermarket. Früher hatten wir Systeme, die sehr langsam waren und lange Wartezeiten auf die Verbindung erforderten", sagt Hermann.

Als Inhaber / Betreiber eines NAPA Auto Care Centers stimmt Seyfer zu, dass der Zugriff auf Bestandsdaten über das Internet von großem Vorteil ist. "Wir haben eine T-1-Verbindung und neun Terminals in unserem Geschäft. Service-Berater, die im Umgang mit elektronischen Katalogen und Sourcing-Tools geschult sind, kümmern sich um die Teilebestellung. Nur 2-3 Prozent unserer Einkäufe erfordern das Know-how eines Kontrahenten."

"Die Bereitstellung eines Systems über das Internet ist viel kostengünstiger als über ein Netzwerk, da es von einem Browser ausgeführt wird und keine spezielle Hardware oder Software benötigt. Es erfordert eine Menge Druck von Ihren internen IT-Ressourcen", sagte Pyle.

Seyfer nutzt die Kollisionsreparaturindustrie, um diesen Punkt zu veranschaulichen. "Karosseriewerkstätten kämpfen ständig mit den Versicherungsgesellschaften wegen ihrer Verwendung von proprietärer Software. Es ist eine große Ineffizienz, wenn jeder Laden ein separates Schadensmanagement-Tool installieren muss."

"Die neue Generation des E-Commerce gibt uns die Möglichkeit, unternehmensweit Daten zu teilen, während in der Vergangenheit jeder eine sehr spezifische und begrenzte Software hatte", sagte Kornafel.

Online-Teilekataloge können mit Features wie dem VIN-Abgleich erheblich verbessert werden, was die Bestellung vereinfacht und teure Rückgaben vermeidet. "Die Branche muss weg von TransNet und EDI. Neue internetfähige Technologien wie Java sind leicht und laufen auf jedem System", sagt Malcolm Davidow von CompressorWorks, Inc.

"Auf der AAPEX haben wir unser neues Channel-Management-Tool vorgestellt, das im Web läuft, aber für jede Umgebung individuell konfiguriert werden kann. Das Ziel ist es, die Kosten routinemäßiger Geschäftsprozesse zu senken", sagte Pyle.

"Die Teileausbreitung ist ein großes Problem für den Aftermarket. Die Zeit, die wir mit Regalen und Katalogisierung verbringen, ist signifikant. Die größte Beschwerde der Wall Street über unsere Branche ist der langsame Lagerumschlag", sagte Davidow.

Skeptiker

Einige würden argumentieren, dass der Aftermarket die neuen Vertriebskonzepte und Möglichkeiten, die das Internet bietet, nicht voll ausnutzt."Viele Unternehmen beginnen mit der Einführung des E-Commerce und haben dann auf halbem Wege aufgehört", sagte Davidow.

"Ich glaube nicht, dass E-Commerce die Erträge löst, weil der Austausch von Lagerbeständen durch Daten niemals die Nachfrage der Industrie nach Teilen in 30 Minuten oder weniger befriedigen wird", sagte Kornafel. "Das ist der Hauptgrund, warum B2C-Unternehmen nicht liefern können: Jemand muss den lokalen Laden besitzen.

Für Joe Torchiana von Torchiana Automotive in Drexel Hill, Pennsylvania, ist das Schwierigste, Teile online zu bestellen, der Mangel an Qualitätssicherung. "Es lohnt sich nicht, ein paar Dollar zu sparen, wenn das Teil zwei Wochen später ausfällt und mein Kunde mit dem Reparaturauftrag nicht zufrieden ist."

Torchiana bevorzugt es, seinen lokalen WD anzurufen, wo er personalisierte Unterstützung von einem sachkundigen Mitarbeiter erhalten kann. "Die Online-Kataloge machen mehr Arbeit für Techniker, von denen viele nicht computeraffin sind. Außerdem haben viele Geschäfte keinen Hochgeschwindigkeits-Internetzugang oder genug Computer, um dies zu einer realisierbaren Option zu machen."

Wenn es darum geht, den Zugang zu technischen Informationen zu erleichtern, ist Torchiana der Ansicht, dass die Branche festgefahren ist. Als Beispiel nennt er den festgefahrenen Vorschlag der OEMs, Servicedaten online als Lösung für das On-Board-Diagnoseproblem anzubieten.

Was funktioniert

Offene Architektur, die Fähigkeit zur Integration mit älteren Plattformen und die Plug-and-Play-Einführung sind entscheidende Faktoren für den Erfolg von Aftermarket-E-Commerce-Initiativen. Für Jobber und Installateure ist Zeit entscheidend. Eine Internetlösung mag effizienter sein, aber wenn die Schnittstelle nicht intuitiv ist, wird sie keine Zeit haben, um zu lernen, wie man sie benutzt. Bei der Beschaffung von Teilen sind die Kosten wahrscheinlich der treibende Faktor auf der Ebene des Installateurs.

"Als Softwareunternehmen müssen wir eine Lösung einführen, die im bestehenden Geschäftsmodell unseres Kunden funktioniert. Sie können nicht eingreifen und sagen, dass die Welt jetzt anders sein wird, weil ich hier bin Erfahrung in allen Bereichen des Ersatzteilmarktes sowie in der Softwareentwicklung. Das ermöglicht uns, unseren Fokus zu behalten. Wir lernen zwar jeden Tag, aber es ist keine Schulung am Arbeitsplatz auf Kosten unserer Kunden ", sagte Hermann.

Die Unternehmen wollen ihre Investition innerhalb von drei bis neun Monaten amortisieren, weil sie es sich nicht leisten können, länger zu warten. Die meisten Unternehmen wollen auch nicht mit Dritten zusammenarbeiten, die Geschäftspartner werden, im Gegensatz zu Softwareanbietern.

"Niemand möchte, dass jemand in der Mitte seiner Transaktionen mit Kunden steht, weil dies Sicherheitsprobleme aufwirft und die Integrität Ihrer Marketingbotschaft gefährdet", sagte Pyle.

Die Realitäten

Das Startkapital ist nicht wie vor zwei Jahren verfügbar, aber es gibt immer noch erfolgreiche Technologieunternehmen. Sie waren diejenigen, die klare Strategien hatten und für die Erreichung der Verkaufsziele und den Return on Investment zur Rechenschaft gezogen wurden.

"Es ist noch zu früh, um über die Auswirkungen der Internet-Technologie auf den Aftermarket zu entscheiden. Nur weil einige Unternehmen gescheitert sind, bedeutet das nicht zwangsläufig, dass alle dahinter stehenden Ideen falsch waren", sagte Hermann.

"Es ist ermutigend, wenn die WDs anfangen, Entscheidungen unabhängig von ihren Programmgruppen zu treffen, weil sie die Bürokratie aus dem Prozess herausnehmen. Wir müssen Wege finden, Techniker und Gegenspieler von den Telefonen und online zu bekommen, und wir werden die Unterstützung von Hersteller und WDs, um dies zu ermöglichen ", sagte Davidow.

Torchiana, der in seinem Laden viel trainiert, merkt an, dass das Web seine Kollegen immer noch nicht sonderlich beeindruckt hat. "Ich glaube nicht, dass die Techniker die Implikationen erkennen, wie sich das Internet in Zukunft auf ihre Arbeitsplätze auswirken wird." E-Learning, Online-Teilebestellung und technische Online-Handbücher sind für viele noch in weiter Ferne.

In den 1990er Jahren versuchten Unternehmen, die Möglichkeiten des Internets zu nutzen, während ältere, etablierte Unternehmen versuchten, ihre Geschäftspläne neu zu erfinden. Plötzlich wurde die Verbindung zwischen Lieferanten und Verbrauchern gestrafft, was den vermeintlichen Nachteil von Jobbern, WDs und stationären Händlern ausmachte. Außerdem wusste niemand, wie sich das auf die Konsumgewohnheiten auswirken würde.

Im Laufe der Zeit ist klar geworden, dass das Internet die Dinge nicht so stark verändert hat wie vorhergesagt, aber es ist auch nicht verschwunden. Heute bleibt es ein sehr leistungsfähiges Werkzeug, um die Effizienz zu verbessern und neue Kunden zu erreichen, und viele Unternehmen haben erfolgreich Web-Technologien in ihre Geschäftsmodelle integriert.

Nachdruck mit freundlicher Genehmigung der Automotive Aftermarket Industry Association.